Accenture: Experiențele slabe în ceea ce privește soluționarea cererilor de despăgubire ar putea pune în pericol până la 170 de miliarde de dolari din primele de asigurare la nivel mondial până în 2027

Tehnologiile care utilizează inteligența artificială, cum ar fi învățarea automată și analiza datelor, ar putea transforma lanțul valoric al cererilor de despăgubire și ar putea îmbunătăți rezultatele pentru clienți

București, 25 august 2022: Industria asigurărilor riscă să piardă până la 170 de miliarde de dolari în următorii cinci ani din cauza experiențelor slabe legate de soluționarea cererilor de despăgubire. În plus, ineficiența proceselor de subscriere ar putea costa industria încă 160 de miliarde de dolari în aceeași perioadă, potrivit unui nou studiu Accenture.

Raportul “Why AI in Insurance Claims and Underwriting?” are la bază sondaje efectuate în rândul a peste 6.700 de asigurați din 25 de țări, peste 120 de directori de asigurări din 12 țări și a peste 900 companii de asigurări cu sediul în SUA. Studiul analizează modul în care industria asigurărilor răspunde la cele mai recente schimbări ale pieței, la presiunea exercitată de noii concurenți, la provocările cu care se confruntă asigurătorii precum și la modul în care tehnologiile de inteligență artificială (AI) pot fi aplicate pentru a satisface nevoile clienților.

Raportul a constatat că o treime (31%) dintre reclamanți nu au fost mulțumiți de experiențele lor în materie de soluționare a cererilor de despăgubire pentru asigurările auto și de locuință din ultimii doi ani. Din acest procent de 31%, șase din zece (60%) au menționat probleme legate de timpul de soluționare, iar 45% au menționat probleme legate de procesul de încheiere.

Nemulțumirea legată de experiența de soluționare a cererilor de despăgubire este un motiv cheie care îi determină pe clienți să schimbe asigurătorul. Aproape o treime (30%) dintre reclamanții nemulțumiți au declarat că au schimbat asigurătorul în ultimii doi ani, iar alți 47% au declarat că intenționează să facă acest lucru. În general, consumatorii care au declarat că nu sunt pe deplin mulțumiți ar putea reprezenta până la 34 de miliarde de dolari în prime anuale, sau până la 170 de miliarde de dolari în următorii cinci ani.

Raportul arată că tehnologiile pe bază de inteligență artificială ar putea îmbunătăți procesul de soluționare a cererilor de despăgubire. Spre exemplu, 79% dintre directorii de despăgubiri intervievați au declarat că sunt de părere că automatizarea, AI și analiza datelor bazată pe învățarea automată pot aduce valoare pe întregul lanț valoric al despăgubirilor – de la semnalarea despăgubirilor frauduloase, la evaluarea daunelor și estimarea pierderilor, rezervarea, ajustarea, optimizarea procesării și subrogarea. Cu toate acestea, adoptarea acestor tehnologii a fost lentă până în prezent, doar aproximativ o treime (35%) dintre directorii de despăgubiri declarând că organizațiile lor sunt avansate în utilizarea acestor tehnologii. Totuși, acest lucru s-ar putea schimba, deoarece aproape două treimi (65%) dintre companiile de asigurări intenționează să investească 10 milioane de dolari sau mai mult în aceste tehnologii în următorii trei ani, acordând prioritate aplicațiilor bazate pe inteligența artificială și tehnologiilor de automatizare, potrivit directorilor de daune intervievați.

Raportul a constatat, de asemenea, că asigurătorii ar putea reduce costurile operaționale de asigurare prin adoptarea tehnologiilor de inteligență artificială, realizând câștiguri de eficiență de până la 160 de miliarde de dolari până în 2027. Întrucât în prezent asigurătorii se confruntă cu sisteme îmbătrânite și procese ineficiente, cercetarea a constatat că până la 40% din timpul lor este petrecut în activități secundare și administrative – o pierdere anuală de eficiență cuprinsă între 17 și 32 de miliarde de dolari. Mai mult de jumătate (60%) dintre asigurătorii chestionați consideră că ar putea fi aduse îmbunătățiri calității proceselor și instrumentelor organizațiilor lor.

“Inteligența artificială nu mai este o tehnologie a viitorului, ci o capacitate pe care mulți inovatori în domeniul asigurărilor o pun deja la treabă pentru a oferi experiențe mai bune clienților și pentru a-și crește forța de muncă“, a declarat Kenneth Saldanha, care conduce grupul Accenture pentru industria asigurărilor la nivel global. “Pe măsură ce oamenii și inteligența artificială colaborează din ce în ce mai strâns în domeniul asigurărilor, companiile vor putea să remodeleze modul în care operează, devenind mai eficiente, mai fluide și mai adaptabile. Companiile care au luat decizia de a implementa tehnologiile AI vor putea crea un avantaj competitiv susținut.”

Citiți raportul complet, “Why AI in Insurance Claims and Underwriting?” pentru a înțelege modul în care tehnologiile AI pot fi aplicate la scară largă în asigurări.

Metodologia de cercetare

Raportul se bazează pe patru sondaje privind cererile de despăgubire și subscrierea în domeniul asigurărilor, analizând atât experiențele clienților și ale angajaților, cât și modul în care răspund asigurătorii:

• Un sondaj realizat pe 6,754 de asigurați din 25 de țări cu privire la cele mai recente experiențe în ceea ce privește depunerea de cereri de despăgubire pentru asigurări auto și de proprietate;
• Un sondaj efectuat în rândul a 128 de directori de asigurări din 12 țări cu privire la strategiile organizațiilor lor de despăgubiri;
• Un sondaj realizat în colaborare cu The Institutes, un furnizor de educație în domeniul asigurărilor, în rândul a 434 de societăți de asigurări de bunuri și de răspundere civilă cu sediul în SUA;
• Un sondaj realizat în rândul a 500 de societăți de asigurări de viață cu sediul în SUA privind adoptarea tehnologiei.

Pentru a ajunge la valoarea de 170 de miliarde de dolari a primelor la risc, Accenture a folosit datele unui sondaj realizat pe baza a 6,700 de solicitanți de despăgubiri, analizând piața globală a asigurărilor auto personale și de proprietate pentru a calcula volumul anual al primelor și procentul de persoane care fac o cerere de despăgubire anual. Aceste date au fost utilizate împreună cu datele din sondajul de opinie al consumatorilor referitoare la procentul de persoane care au declarat că nu sunt pe deplin mulțumite de experiența lor în materie de reclamații și cei care au declarat că, în urma nemulțumirii lor, au schimbat asiguratorul sau vor face acest lucru în următorii cinci ani. Accenture a folosit o abordare similară pentru efectua calculele în urma cărora s-a ajuns la valoarea de 160 de miliarde de dolari privind creșterea eficienței în asigurări – luând în considerare volumele anuale de prime personale, comerciale și de viață și costurile alocate cu angajații din domeniul asigurărilor pentru a determina un raport al cheltuielilor de subscriere. Câștigurile de eficiență au fost calculate ca fiind de 0,5-1 puncte procentuale din rata cheltuielilor, reprezentând între 9 și 15 miliarde de dolari pe an la nivel global.

Despre Accenture

Accenture este o companie globală de servicii profesionale cu capacități de top în domeniul digital, cloud și securitate. Combinând o experiență de neegalat și competențe specializate în peste 40 de industrii, oferim servicii de strategie și consultanță, tehnologie și operațiuni și Accenture Song – toate acestea fiind susținute de cea mai mare rețea de centre de tehnologie avansată și operațiuni inteligente din lume. Cei 710.000 de oameni ai noștri îndeplinesc în fiecare zi promisiunea tehnologiei și a ingeniozității umane, deservind clienți din peste 120 de țări. Îmbrățișăm puterea schimbării pentru a crea valoare și succes comun pentru clienții, oamenii, acționarii, partenerii și comunitățile noastre. Vizitați-ne pe accenture.ro.

# # #